Пять способов, которыми BI-системы могут помочь улучшить обслуживание клиентов

Роль хорошего обслуживания клиентов в продажах никогда не может быть недооценена, но в настоящее время она играет более важную роль, чем когда-либо ранее. Вспышка пандемии Covid-19 заставила организации быстро и внезапно переместить свои операции в онлайн-режим и эффективно поддерживать клиентов через этот канал. Это потребовало увеличения онлайн-функциональности и ясной и простой коммуникации - для того, чтобы организации были полностью прозрачными по поводу любых изменений в продуктах, услугах или поддержке.

Большинство организаций понимали это с самого начала и обращали особое внимание на то, что нужно их клиентам, осознавая, что укрепление отношений в трудные времена приведет к повторным заказам и лояльности в долгосрочной перспективе. И сейчас, при продолжающихся нарушениях на рынке и глобальном экономическом спаде, только наиболее ориентированные на клиентов организации, вероятно, будут процветать; те, которые могут принимать умные решения, зная, чего хотят клиенты до того, как они сами это осознают; те, которые идут впереди.

Именно здесь бизнес-аналитика (BI) может быть использована для радикального улучшения пути клиента.

Как можно использовать бизнес-аналитику для получения ценной информации об аудитории?

В сегодняшней конкурентной среде бизнес-аналитика может быть незаменимым инструментом для предоставления лучших бизнес-инсайтов и принятия обоснованных решений на основе данных. Она объединяет множество источников данных, позволяя захватывать и анализировать данные, чтобы предоставлять доказательства на основе фактов к ответам на ключевые вопросы. Она может использоваться для помощи в понимании текущей производительности, а также для выявления потенциальных будущих проблем, помогая выявлять закономерности и быстро реагировать на изменения - гибкость, которую пандемия показала нам, является крайне важной. Прогноз Gartner, что индустрия бизнес-аналитики выросла до 29,48 миллиардов долларов к 2022 году, показывает, насколько ценной будет и останется бизнес-аналитика в будущем.

Вот пять способов, которыми ваша организация может воспользоваться этой технологией, чтобы улучшить опыт взаимодействия с клиентами.

1.    Создание единого источника правды - Сколько различных точек контакта есть у вашей организации с клиентами? С множеством каналов и конечных платформ, которые не "разговаривают" друг с другом, включая ERP, CRM, веб-сайт и социальные медиа, может быть сложно следить за тем, что происходит и где. Бизнес-аналитика может объединить несколько источников данных в один визуальный инструмент для предоставления вам единого обзора взаимодействия с клиентами в одном месте, чтобы вы могли получить полную картину опыта, который вы предоставляете, не проверяя и не собирая данные вручную с множества разных платформ.

2.    Получение данных в режиме реального времени - Раньше принимающие решения должны были полагаться на аналитику пакетного типа, которая может занимать несколько часов, а иногда и дней, чтобы дать результаты. Не только отсрочка в принятии решений является неэффективной, но также она может поставить вас на задний план по отношению к конкурентам. Инструменты бизнес-аналитики могут предоставлять аналитику в режиме реального времени, передавая потоковые данные с различных каналов и платформ непосредственно в инструментарий, чтобы вы могли немедленно делать выводы на основе фактов и быстро реагировать на поведение клиентов.

3.    Принятие обоснованных решений - Бизнес-аналитика устраняет догадки и позволяет вам принимать обоснованные решения на основе данных, которые у вас перед глазами. Ваш инструментарий позволяет вам видеть, какие каналы наиболее успешны в конверсии ваших клиентов, например, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию или изменить свой подход для максимизации ROI. В этом сценарии вы можете увидеть, что ваши посты в социальных сетях отвечают за больше конверсий, чем ваша PPC-кампания, и решить изменить свою стратегию ключевых слов или перенаправить больше бюджета маркетинга на социальные сети.

4.    Омниканальный опыт - Клиенты ожидают, что вы знаете все, что нужно знать о их отношениях с вашим брендом на разных каналах в любое время. Бывает невероятно разочаровывающе, например, обращаться к команде обслуживания клиентов через веб-чат и дойти до продвинутого этапа решения проблемы, а затем попросить позвонить вместо этого и передать всю проблему заново новому представителю без контекста.

Неудивительно, что компания Aspect обнаружила, что 89% клиентов раздражены, когда им приходится повторять одну и ту же проблему. Важность омниканального опыта не должна недооцениваться - международная консультационная компания McKinsey обнаружила, что персонализация омниканального опыта может привести к увеличению дохода на 5-15% на всей базе клиентов. Точные данные хорошего качества, показывающие путь клиента через несколько каналов, являются ключом к освоению омниканального опыта.

Бизнес-аналитика может предоставлять аналитические представления по всем каналам, часто из нескольких источников, чтобы помочь вам увидеть полный путь клиента, включая неожиданные пути. Это может помочь вам выявить новые пути, которые требуют анализа, чтобы обнаружить шаблоны по всему омниканальному ландшафту, которые ранее могли быть слишком сложными для замечания.

5.    Снижение оттока клиентов - Определение скорости, с которой клиенты перестают использовать продукт или услугу со временем, критично для бизнеса, который имеет повторяющиеся доходы, такие как членские или благотворительные организации. Снижение оттока клиентов является важным для успеха и прибыльности этих организаций, поскольку замена или восстановление клиентов может быть дорогостоящими процессами.

Дашборды бизнес-аналитики могут помочь этим организациям выявить и устранить проблемные области, чтобы они могли быстро принимать корректирующие меры и избежать потери клиентов. Например, для бизнеса, работающего с системой технической поддержки, он может быстро обнаружить, где затягивается решение тикетов, чтобы руководство могло исследовать причину и реагировать соответствующим образом. Возможно, им потребуются более специализированные ресурсы или они могут дать советы командам разработки продуктов или услуг по повторяющимся проблемам и областям для улучшения.

Здесь мы описали всего лишь несколько способов, как бизнес-аналитика может улучшить опыт ваших клиентов - в зависимости от вашего индивидуального бизнеса и инструментов бизнес-аналитики, приложения и возможности безграничны. Как только вы установили свой дашборд бизнес-аналитики и он отчетливо отображает ваши бизнес-активности, вы открываете целый ряд новых возможностей, чтобы впечатлить клиентов и оставаться на том важном шаге впереди конкурентов.

Читать оригинальную статью (eng): www.analyticsinsight.net